¡Hola, hola! ¿Te has preguntado por qué tus clientes potenciales llenan sus carritos de compra y luego abandonan el proceso como por arte de magia? Los carritos abandonados son el principal dolor de cabeza para muchos negocios online, generando pérdidas millonarias cada año.
Según estudios recientes, como el del dossier D/A Retail Ecommerce del cual extraeremos datos en este artículo, más del 70% de los usuarios inician un proceso de compra sin completarlo, transformando ese potencial ingreso en un fantasma digital que afecta tu estrategia de ventas.
Pero no te preocupes, no estás solo en esta batalla. Sé bienvenido una vez más a este pequeño y remoto espacio de aprendizaje en la agencia de marketing digital en Alicante, garajedoce. Aquí descubrirás estrategias efectivas para recuperar ventas de manera inteligente e intuitiva en tu e-commerce y así evitar la pérdida de aquellos pedidos que nunca se completan y que quedan en el limbo.
¿Te interesa? ¡Allá vamos!
¿Por qué los usuarios abandonan los carritos?
Para empezar, imagina el proceso de compra online como un viaje donde el cliente es el protagonista, embarcándose en una travesía emocionante hacia la adquisición de un producto que desea: el tuyo.
El punto de partida es cuando el cliente identifica una necesidad o un deseo, ya sea buscando un producto similar al tuyo o algo que resuelva su problema. A medida que avanza en su camino, el cliente navega por tu sitio web, atravesando diferentes etapas como la del descubrimiento, consideración y decisión, todas cruciales en el proceso de venta.
Por ejemplo, el cliente explora opciones, compara productos en otras webs, lee reseñas y finalmente decide si realizar la compra. Cada clic que realiza en estas fases es un paso más hacia la conversión. Sin embargo, en este viaje pueden surgir obstáculos que desvían su ruta y que generan un carrito de compra incompleto, ya sea porque aún no está listo para comprar o por otros motivos inesperados.
Por lo que, comprender la anatomía de un carrito abandonado es fundamental si lo que buscas es mejorar el proceso de recuperación de tus ventas online. ¿Quieres saber por qué tus potenciales clientes dejen sus compras a medio camino? ¡Es la hora de descubrirlo!
0. Los exploradores que no convierten
Los números no engañan: el 58% de los usuarios admiten abandonar el carrito simplemente porque “solo estaban explorando”. Este comportamiento refleja una fase de investigación y comparación, donde los clientes potenciales buscan información antes de tomar una decisión de compra.
1. Costes de envío inesperados
Ponte en situación, acabas de añadir al carrito los zapatos que amas y de repente, ¡boom! Los gastos de envío son casi tan altos como el precio del producto. ¿Menuda decepción, no? Sin duda, este es uno de los motivos de abandono más común en los e-commerces:
- El 49% de los usuarios abandonan por costes de envío inesperados.
- Un 24% se detiene cuando los impuestos o cargos adicionales son revelados tarde.
La transparencia total en los costes de envío pueden reducir la tasa de abandono hasta un 35%.
Raúl Carrión, CEO en garajedoce.
2. Proceso de compra complicado
Tu proceso de compra no debería ser más complicado que resolver un cubo de Rubik con los ojos vendados. Cada clic adicional, cada formulario innecesario, es como poner piedras en el camino de tu cliente. A evitar:
- Formularios extensos que parecen interrogatorios.
- Obligación de crear cuentas personales para comprar en la web.
3. Falta de métodos de pago preferidos
Es como invitar a alguien a una fiesta y no ofrecerle su comida o bebida favorita; simplemente no se siente cómodo. Si tu e-commerce no brinda las opciones de pago que tus clientes prefieren, es probable que abandonen sus carritos antes de completar la compra.
Por ello, ofrecer una amplia variedad de opciones de pago puede aumentar las conversiones hasta en un 20%. Debes incluir métodos populares como PayPal, tarjetas de crédito y débito, y opciones de pago locales para satisfacer las preferencias de todos tus clientes.
El 30% de los usuarios abandonan sus carritos debido a la falta de métodos de pago adecuados.
Raúl Carrión, CEO en garajedoce.
4. Dudas de seguridad en la transacción
En el mundo digital, la confianza es la moneda de cambio. Un sitio web que no transmite seguridad es como una tienda con la puerta entreabierta y las luces apagadas: nadie quiere entrar.
Los usuarios buscan señales de confiabilidad como:
- Sellos de seguridad visible.
- Opciones de pago reconocidas.
- Políticas de devolución claras.
- Reseñas y testimonios de otros compradores.
5. Comparación de precios con la competencia o “síndrome del ratón de tienda”
Internet ha convertido a los compradores en detectives de ofertas. Abren múltiples pestañas, comparan precios y se distraen más rápido que un niño en una juguetería. La solución no reside en eliminar la comparación entre tiendas, sino en hacer que tu propuesta sea irresistiblemente atractiva frente al resto. ¿Cómo?
- A través de un contenido trabajado que aporte valor añadido y sea persuasivo.
- Enriqueciendo la experiencia de compra asociada a tu web, producto y marca (velocidad de navegación, personalización de productos, recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario, diseño intuitivo, mejoras UX en la página del carrito de compras, etc.).
- Utilizando una estrategia de precios por debajo del promedio de los competidores durante un período determinado con el objetivo de atraer clientela. Sin embargo, si esta estrategia se mantiene a largo plazo, puede resultar negativa, ya que los clientes potenciales podrían asociar tu marca o producto con una calidad insuficiente.
Estrategias para reducir el abandono del carrito en función de los estados de consciencia de Eugene Schwartz
¿Estás familiarizado con los estados de consciencia? Eugene Schwartz definió cinco estados de consciencia que ayudan a identificar a tu buyer persona o cliente potencial según su nivel de conocimiento sobre el problema, la necesidad, la solución requerida y su proximidad a la conversión. Nuestro CEO, Raúl Carrión, y Sergio Somoza, SEO Manager, exploran este concepto en el episodio 3 del pódcast Marketing 359º de garajedoce.
En este episodio, titulado: “El del pajo, la grana, y los estados de consciencia”, abordamos soluciones para el abandono del carrito en e-commerce. Sabiendo que, el punto número uno será el estado de consciencia más alejado de la compra, de la conversión y conforme vaya bajando en el funnel o embudo de ventas, deberemos ir tratando a esa persona de manera diferente.
Porque vender en cierto modo, es eso: saber qué tienes delante, qué necesidad tiene, qué puntos de dolor, y que circunstancias lo envuelven para apuntar justo a lo que necesita que se le diga para activar la compra. Para acompañarlo de la manita en el embudo de arriba hacia abajo, hasta que al final le dices: venga, compra.
Sergio Somoza, SEO Manager en garajedoce.
¿Cómo lo vamos a hacer? Proponemos una serie de incentivos para finalizar la compra y reducir la tasa de abandono de carrito, estructurados de la siguiente forma: enumeramos los estados de consciencia, describimos las características de cada estado, ejemplificamos con casos prácticos y abordamos estrategias de venta personalizadas.
Coge papel y boli porque esto… ¡Te lo puedes perder, pero no te conviene perdértelo!
Nivel 1 de consciencia: cuando la persona no sabe que tiene un problema
“Juan vive en una ciudad con altos niveles de contaminación y convive con constantes dolores de cabeza o jaquecas persistentes sin asociarlos a lo anterior. Simplemente, convive con el problema y no busca una solución, porque para él no es un problema.”
Abordaje: Este es el caso más alejado de la conversión, no sabe ni es consciente de que tiene un problema. Por lo tanto, no va a realizar una búsqueda, no va a ser nada activo a la hora de intentar solucionarlo. Nuestros esfuerzos han de centrarse en identificar este perfil de usuario, salir a su encuentro e intentar empatizar, evangelizar y educarle para que vea que tiene un problema y que necesita encontrar una solución.
Estrategia integral de redes sociales
Inicialmente, para lanzar una campaña efectiva en redes sociales, es fundamental crear un embudo de ventas que identifique claramente a los usuarios con un nivel de consciencia bajo para mostrarles el problema que quizás no reconocían. Al hacerlo, alineas tu mensaje con sus necesidades, ayudándolos a pasar del nivel 1 al nivel 2 de consciencia.
Desarrolla una estrategia integral, cuidando que tus perfiles en redes sociales causen una excelente primera impresión. Luego, dirige la campaña a un público amplio que enfrenta el problema que tu producto o servicio resuelve para acaparar más impresiones.
No obstante, el marketing digital permite enfocar las campañas en áreas geográficas específicas donde el problema es relevante, mejorando el rendimiento. Utiliza datos demográficos y de comportamiento para segmentar tu audiencia, haciendo que tus esfuerzos publicitarios sean más efectivos y reduciendo el abandono del carrito.
Nivel 2 de consciencia: cuando la persona es consciente del problema, pero no está segura de cómo solucionarlo
“María nota que su piel está seca y se siente incómoda por su sequedad en la piel. Especialmente, durante el invierno, cosa peculiar. Ella sabe que tiene un problema de sequedad en la piel, pero no está segura de cómo puede solucionarlo.”
Abordaje: En esta etapa, el cliente potencial ya está buscando activamente información, aunque de manera amplia y no específica hacia la solución. No busca una solución concreta, sino entender el porqué de su problema. Aquí es donde el SEO se vuelve fundamental, utilizando búsquedas anticipativas e informativas para atraer y educar al usuario.
Estrategia de marketing de contenidos
Continúa desarrollando contenido en tus redes sociales para mantener el impacto en tu audiencia. Paralelamente, enfoca tus esfuerzos en búsquedas anticipativas, creando artículos genéricos para tu blog que aborden posibles problemas de tus clientes en la etapa superior del embudo de ventas (Top of the Funnel). Por ejemplo, un artículo como “10 razones por las que aparece la piel seca” puede atraer a usuarios que buscan entender este problema.
Al aparecer en los resultados de búsqueda, este contenido te permite ilustrar las causas del problema y proponer soluciones, incluyendo las que ofrece tu producto o servicio. Esta es la esencia del marketing de contenidos, que no solo informa, sino que también guía al usuario hacia tus soluciones de manera natural y efectiva.
Nivel 3 de consciencia: cuando la persona es consciente del problema y la solución, pero falta por decidir qué solución es mejor para su caso
“Carlos sabe que beber agua filtrada es mejor para su salud que beber agua del grifo. El agua embotellada es la primera opción que suele venir a la mente, pero tiene que cargar con ella desde el supermercado. El caso es que, Carlos se pone a buscar sistemas de purificación alternativos. Carlos tiene un problema, lo sabe, conoce posibles soluciones y tiene que decantarse por una.”
Abordaje: Tenemos que decirle que el mejor tipo de solución es la nuestra. Para lograrlo, debemos enfocarnos en destacar los beneficios de nuestro producto en lugar de compararlo con modelos específicos. Al resaltar cómo nuestra solución satisface las necesidades del usuario de manera confiable y eficiente, aumentamos la percepción de valor y la conversión.
Estrategia de SEO y fomentar el apartado comercial
Recurre al SEO de nuevo, con artículos como “Soluciones para no beber agua del grifo” o “¿Qué puedo hacer si no quiero beber agua del grifo?”. Incluye comparativas detalladas, listados de ventajas y desventajas, y gráficos informativos que ayuden al usuario a decidir entre agua filtrada y embotellada.
Al proporcionar información clara y objetiva, facilitas la toma de decisiones del cliente potencial. Una vez que el usuario está bien informado, ofrece una oferta exclusiva o una “demo gratuita” para que pruebe tu solución sin compromiso. Este enfoque comercial no solo educa al cliente, sino que también aumenta las posibilidades de conversión directa, ya que algunos usuarios pueden decidir comprar inmediatamente sin seguir todos los pasos del embudo de ventas.
Nivel 4 de consciencia: cuando la persona es consciente del problema y la solución, sabe de posibles soluciones y le falta decidirse por un producto que dé solución a ese problema que tiene
“Laura ha escuchado en su grupo de amigas que el purificador de agua Aqua Pure 3000 satisface su necesidad de agua limpia. No obstante, todavía no ha decidido si el Aqua Pure 3000 es el producto que realmente quiere comprar y quiere valorar otras opciones.”
Abordaje: En este punto, debemos persuadir al cliente para que elija nuestro producto. Es importante contar con testimonios de personas similares al comprador que indiquen cómo nuestro producto ha solucionado su problema, está bien resuelto, están satisfechos y planean volver a comprar. Además, debemos argumentar por qué nuestro producto es la mejor opción.
Estrategias de persuasión y ventas
En términos de copywriting, es esencial replantear la venta de este producto. Normalmente, nos enfocamos en las características, pero debemos centrar nuestra comunicación en los beneficios que ofrece. El objetivo es que la opción elegida por el usuario sea nuestro producto, por lo que debemos poner el foco allí. Aborda y simplifica la paradoja de elección ofreciendo pocas opciones, máximo tres. Además, si una de esas opciones se destaca por prueba social, ya tienes una ventaja competitiva clara.
La gente no quiere un taladro, la gente no quiere una broca, lo que realmente quiere la gente es un agujero en la pared. Y eso es a lo que tenemos que apuntar, a beneficio.
Sergio Somoza, SEO Manager en garajedoce.
Nivel 5 de consciencia: cuando la persona es totalmente consciente de todo y está listo para comprar
“Pedro ha investigado y está convencido de que el Aqua Pure 3000 es el mejor purificador de agua para sus necesidades. Sin embargo, aún tiene objeciones para realizar la compra. Después de recorrer nuestro embudo de ventas, hemos logrado persuadirlo de los beneficios del producto y desea adquirir el Aqua Pure 3000. Ahora, Pedro busca una excusa para comprar, como obtener el mejor precio o una oferta especial, por ejemplo, un día sin IVA, Black Friday, etc.”
Abordaje: En este momento, el usuario ya quiere comprar, pero necesita un último empujón. Sus objeciones no están relacionadas con el producto, sino con el precio, el tiempo de entrega y la posibilidad de devolución. Para cerrar la venta, es esencial facilitarle el proceso, y si esto no funciona, rastrear la compra y seguir atacando.
Estrategias de email marketing para carritos abandonados
Lo que más nos gusta en garajedoce y funciona eficazmente es implementar una estrategia de recuperación y seguimiento de carritos abandonados con email marketing. Para quienes no lo sepan, cuando añades un producto al carrito y luego abandonas el proceso de compra en la pasarela de pago, te encuentras en esta fase.
El cliente potencial ya ha añadido el producto al carrito, ya sabes que lo quiere y te está diciendo a través del e-commerce que ese producto le interesa y lo único que necesita, es el arreón final para completar la compra. Lo ideal aquí es diseñar una estrategia de automatización de newsletter, permitiéndote crear campañas inteligentes que se activan automáticamente de la siguiente manera:
Diseño de emails irresistibles
Tu email de recuperación debe ser más atractivo que un helado en un día caluroso. La clave está en la personalización y el valor añadido.
- Asuntos de email que generen curiosidad.
- Contenido visual y directo.
- Llamadas a la acción claras y tentadoras.
El timing lo es todo
Enviar el email correcto en el momento preciso puede marcar la diferencia entre una venta recuperada o perdida para siempre.
- Primer recordatorio: al día siguiente, después del abandono del carrito.
- Segundo email: a la semana, destacando ventajas en la compra (pago aplazado, etc.).
- Tercer email: unos días después, con oferta especial o descuento, generando escasez. No se trata solo de recordar, sino de motivar. Los incentivos pueden ser el empujoncito que necesita tu cliente para completar la compra:
- Descuentos exclusivos.
- Envío gratis.
- Cupones de primera compra.
Aprende de marketing digital y ventas online con nosotros: Escucha “Marketing de 359º” el pódcast de garajedoce
¿Conoces nuestro pódcast de marketing digital? Marketing de 359º es un espacio donde compartimos estrategias avanzadas y consejos prácticos para optimizar tu e-commerce y maximizar tus conversiones. Cada episodio está diseñado para ayudarte a entender las últimas tendencias en marketing digital y superar desafíos comunes como el abandono de carritos.
No te pierdas nuestras próximas entregas, donde profundizaremos en temas clave como SEO, redes sociales y mucho más. No obstante, si todavía no sabes cómo transformar tus carritos abandonados en clientes…
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